Zo optimaliseer je de klantreis voor kantoorbezoek
De terugkeer naar kantoor verloopt voor iedere organisatie anders, maar één ding is zeker: de werkomgeving is in transitie. Niet alleen hybride werken maakt een intrede, maar ook de manier waarop we naar de werkomgeving kijken. De technologie blijft zich verder ontwikkelen. Handig voor personen, maar ook zeker voor organisaties.
De multidimensionale klantreis
Ben jij je ervan bewust welke reis bezoekers maken binnen jouw kantooromgeving? Deze reis voltrekt zich als het ware binnen een multidimensionale omgeving. Door alles in kaart te brengen, kun je de klantreis optimaliseren. Het hoofdpunt is het moment waarop de bezoeker je kantoor binnenkomt. Vervolgens komt de bezoeker op verschillende momenten in aanraking met bedrijfscommunicatie en doet ervaringen op. De bezoeker vormt hierdoor een oordeel. Zonder dat je dit zelf doorhebt, komt de beleving op ieder moment tot uiting. Rommelige dozen die je zelf niet meer ziet, loshangende snoertjes, vieze vaat – alles draagt bij aan de ervaring. Die kan gaan van heel blij, naar onverschillig of zelfs teleurgesteld. Aan het einde van de afspraak wordt de reis afgerond en wordt de eindscore als het ware opgemaakt. Hoe scoor je?
Tip: De belangrijkste klanten van een organisatie zijn je collega’s. Zij leveren de kwaliteit en de waarde van een organisatie. Een kantooromgeving die past bij de behoefte trekt talent aan en vermindert verzuim en verloop (bron: HEVO). Betrek daarom zeker je collega’s in de klantreis binnen de werkomgeving.
De start van de klantreis
Een tweede kans op een goede eerste indruk bestaat niet. Je wil bezoekers direct vanaf het begin een fijne ervaring geven. Dat start bij de ontvangstruimte of eigenlijk al vanaf het maken van de afspraak. Het omarmen van slimme technologie kan enorm bijdragen aan een goede eerste indruk. Met een digitale receptie maak je vooraf een registratie van je gast aan via een Outlook-plug-in. De bezoeker ontvangt een mail met tijdstip inclusief QR-code. Er kan zelfs een herinnering worden verzonden vlak voor de afspraak. Handig om extra informatie in de reminder op te nemen zoals een routebeschrijving en parkeergelegenheid.
Deze voorregistratie maakt het proces van het bezoek transparant en de check-in simpel. Uiteraard kan bezoek ook ter plekke registreren. Wel zo handig als er onvoorziene gasten langskomen. Dankzij een snel en soepel ontvangst als deze wordt er een goed begin gemaakt voor een positieve ervaring in de multidimensionale klantreis.
Lekker zelf inchecken
Bezoek checkt zelf in bij aankomst met een QR-code op een tablet of zuil. Dit concept is super praktisch - als je het pand deelt met meerdere ondernemingen - en veilig aangezien er niet langer een hardcopy registratielijst op de balie ligt. Direct nadat de gast zichzelf heeft ingecheckt, ontvangt de host van de meeting een notificatie via mail, sms of app. De host haalt het bezoek op en de afspraak kan beginnen. Dankzij dit vlotte verloop kun je weer een vinkje zetten achter een goede ervaring. Een trend die bovendien al langer gaande is heeft betrekking op de rol van receptiemedewerkers. Dankzij een digitale receptie krijgen receptiemedewerkers ruimte voor andere taken, zoals het creëren van een hospitality-beleving.
Contactloos, veilig en in de cloud
De komst van Covid-19 heeft het afgelopen jaar veel verandering met zich meegebracht. Maandenlang of zelfs het hele jaar waren kantoren gesloten en vonden vergaderingen, seminars en cursussen zoveel mogelijk online plaats. Ondertussen is er licht aan het einde van de tunnel. Langzaam begint iedereen na te denken over de terugkeer naar kantoor. Kantoren openen hun deuren voor collega’s en bezoek. Een van de grootste aanpassingen op de werkvloer is afstand houden van elkaar en het beperken van contactmomenten in de breedste zin van het woord. Dat voelt heel onnatuurlijk, maar het is juist nu zo belangrijk. Door slimme technologie voelt het een stuk minder onnatuurlijk en waarborg je de afstand.
De privacy van persoonsgegevens is en blijft een belangrijk aspect. Als organisatie wil je werken conform de strenge eisen van de AVG en veelal ook volgens ISO9001 en ISO27001. Een andere trend is die van het werken in de cloud. Een bezoeker vertrouwt op jouw organisatie wanneer hij deze bezoekt. Dit stukje vertrouwen kun je veilig stellen door een digitale receptie te implementeren die voldoet aan bovenstaande wetgeving en eisen. Zo straal je dat stukje veiligheid uit wat de klantreis weer ten goede komt.
Risicomanagement
Het plannen en registreren van bezoekers is een belangrijk onderdeel van het heropstarten van het kantoorleven. Als werkgever wil je de stroom van bezoekers zoveel mogelijk beheren en eventueel bijsturen. Door te werken met voorregistraties, krijg je vooraf een goed beeld van het aantal externe bezoekers. Indien je alleen mensen toelaat die digitaal zijn aangemeld, heb je op ieder moment van de dag een actueel en accuraat overzicht. Heel nuttig in geval van nood: De BHV'er kan via het online portaal zien waar collega's en bezoekers zich bevinden.
Een goede eerste stap in de klantreis
Door het implementeren van een digitale receptie zorg je ervoor dat bezoek direct geholpen wordt. Het gevoel van wachttijd verdwijnt hierdoor als sneeuw voor de zon, het zorgt voor een gestroomlijnde flow aan bezoek en draagt bij een professionele uitstraling. Naar de veiligheid heb je geen omkijken, want de oplossingen zijn conform AVG, ISO9001 en ISO27001. Werken in de cloud? Geen probleem, de oplossingen worden als SaaS (Software as a Service) aangeboden - waar condities en overeenkomsten aan worden verbonden. Hiermee neem je een belangrijke eerste stap om de klantreis te optimaliseren. Uiteraard zijn er nog veel meer momenten waarop je goed kunt scoren tijdens de klantreis, maar daarover meer in een volgende blog.
Wil je sparren hoe jij de beleving van de klantreis kunt verhogen? We helpen je graag op weg.
